Προτεραιότητα στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών και η πίστη πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι δύο παράμετροι που έχουν την ίδια βαρύτητα. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έκθεση, το 96% των πελατών θα αλλάξει επωνυμία λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών.

Το να μπορεί μια επιχείρηση να προσφέρει απαντήσεις σε ερωτήματα με συνέπεια και αποτελεσματικότητα δημιουργεί μια σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ της καταναλωτικής της βάσης.

Οι πελάτες που για παράδειγμα περιμένουν μέρες για μια απλή απάντηση στο email τους πιθανότατα δε θα παραμείνουν ώστε να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές από το ίδιο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Ακολουθούν οι τρόποι με τους οποίους μια επωνυμία ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών της:

• Προσφορά πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας : Ζωντανή συνομιλία, email, τηλεφωνική υποστήριξη και ανταλλαγή μηνυμάτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
• Πληροφορίες εύκολα προσβάσιμες : Δημιουργία ενός ολοκληρωμένου και με δυνατότητα αναζήτησης κέντρου βοήθειας που περιλαμβάνει συχνές ερωτήσεις και πολιτικές επιστροφής.
• Εφαρμογή chatbots: Αυτά μπορούν να χειριστούν απλές ερωτήσεις και να παρέχουν υποστήριξη 24/7, όταν η ανθρώπινη υποστήριξη δεν είναι διαθέσιμη.

Δημιουργία μιας αξιόπιστης επωνυμίας

Η οικοδόμηση μιας αξιόπιστης επωνυμίας περιλαμβάνει την παροχή συνεπών και αξιόπιστων υπηρεσιών και προϊόντων που θα κάνουν τους πελάτες να επιστρέφουν ξανά και ξανά.

Οι πελάτες γενικά προσπαθούν να συνεργαστούν με μια επωνυμία που προσφέρει ομαλές συναλλαγές, ποιοτικά προϊόντα και έγκαιρες παραδόσεις. Η αριστεία σε αυτούς τους τομείς μπορεί να οικοδομήσει ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες, οι οποίες ενθαρρύνουν τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.

Με ατελείωτα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου εκεί έξω, μια επιχείρηση θα πρέπει να προσδοκεί σε μια αξιόπιστη επωνυμία που δημιουργεί ικανοποιημένους πελάτες παρέχοντας:

• Προϊόντα υψηλής ποιότητας : Εκπλήρωση των δεσμεύσεων σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων, τη λειτουργικότητα και την εξυπηρέτηση πελατών. Επένδυση στον ποιοτικό έλεγχο και τη συνεχή ανάπτυξη προϊόντων.
• Διαφανείς επιχειρηματικές πρακτικές : Σαφήνεια σχετικά με τις τιμές, τις πολιτικές αποστολής, τις διαδικασίες επιστροφής και τους όρους παροχής υπηρεσιών. Αποφυγή κρυφών χρεώσεων και παραπλανητικών πληροφοριών.
• Ασφαλείς και αξιόπιστες συναλλαγές : Εφαρμογή ισχυρών μέτρων ασφαλείας για την προστασία των δεδομένων των πελατών και τη διασφάλιση ασφαλών διαδικτυακών πληρωμών. Οι διαφορετικές επιλογές πληρωμής επιτρέπουν επίσης την ευκολία των πελατών.

Αύξηση της παρουσίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία, ο μέσος άνθρωπος ξοδεύει περίπου δύο ώρες της ημέρας του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι πιθανοί νέοι πελάτες θα μπορούσαν να χρησιμοποιούν κάποιο από αυτό το χρόνο για να μάθουν για το ηλεκτρονικό κατάστημα και τα προϊόντα που προσφέρονται σε αυτό.

Επιπλέον, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν στη σύνδεση απευθείας με τους πελάτες. Αυτό δημιουργεί μια αμφίδρομη συνομιλία, ώστε οι πελάτες να μπορούν να δημιουργήσουν μια προσωπική σύνδεση με την επωνυμία της επιχείρησης.

Ακολουθούν μερικοί απλοί τρόποι με τους οποίους τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών:

• Διοργάνωση διαγωνισμών και δώρων: Δημιουργία ενθουσιασμού και επιβράβευση των πελατών με αποκλειστικές εκπτώσεις, δώρα προϊόντων ή πρώιμη πρόσβαση στις εκπτώσεις.
• Απαντήσεις σε μεμονωμένα σχόλια και μηνύματα: Αφιέρωση χρόνου για εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, κάνοντας τους να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν.
• Δημιουργία μοναδικού και πολύτιμου περιεχομένου: Δημιουργία ελκυστικών αναρτήσεων, ιστοριών και βίντεο που υπερβαίνουν την απλή προώθηση προϊόντων. Προσφορά συμβουλών, σεμιναρίων και περιεχόμενο που δημιουργείται για τους χρήστες.

Εξατομίκευση της εμπειρία του πελάτη

Η προσφορά μιας εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη είναι ένας σίγουρος τρόπος για την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Η παραβίαση της γενικής προσέγγισης του cookie-cutter στις ηλεκτρονικές αγορές διασφαλίζει ότι η επωνυμία ξεχωρίζει από το πλήθος, γεγονός που βελτιώνει φυσικά την ικανοποίηση των πελατών.

Επιπλέον, οι προσαρμοσμένες προτάσεις, οι στοχευμένες προωθήσεις και το σχετικό περιεχόμενο έχουν μεγαλύτερη απήχηση στους μεμονωμένους πελάτες σε σύγκριση με τις προσπάθειες μάρκετινγκ μαζικής παραγωγής.

Μερικοί άλλοι τρόποι βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών μέσω της εξατομίκευσης περιλαμβάνουν:

• Προτάσεις προϊόντων: Προτάσεις στους πελάτες με βάση τις προηγούμενες αγορές τους, το ιστορικό περιήγησης ή παρόμοια ενδιαφέροντα. Αυτό εξασφαλίζει επίσης ασφαλείς αγορές από επαναλαμβανόμενους πελάτες.
• Στοχευμένες προσφορές και εκπτώσεις: Εξατομικευμένες προσφορές σε προϊόντα για τα οποία είναι πιθανό να ενδιαφέρονται οι υπάρχοντες πελάτες.
• Αυτοματοποιημένα μηνύματα γενεθλίων και ειδικές προσφορές: Όταν μια επιχείρηση δείχνει στους πελάτες ότι τους θυμάται και εκτιμάει την προσφορά τους είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αυξήσει την αφοσίωση τους.

Πρόγραμμα Πιστότητας Πελατών

Η εισαγωγή ενός προγράμματος αφοσίωσης, όπου οι πελάτες μπορούν να κερδίζουν πόντους για κάθε αγορά που κάνουν, δεν είναι καθόλου ασήμαντο όσον αφορά τη διατήρηση πελατών.

Αυτός ο τύπος προγράμματος μπορεί επίσης να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να προσελκυσθούν περισσότεροι πιστοί πελάτες. 

Υπάρχουν διάφοροι τύποι προγραμμάτων επιβράβευσης που μπορεί να εφαρμόσει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα:

• Σύστημα πόντων: Προσφορά πόντων για αγορές, κριτικές και άλλες δραστηριότητες, οι οποίοι μπορούν να εξαργυρωθούν για εκπτώσεις, προϊόντα ή αποκλειστικές προσφορές.
• Κλασσικό πρόγραμμα: Προσφέρει αυξανόμενα οφέλη και ανταμοιβές με βάση διαφορετικά επίπεδα δαπανών ή αφοσίωση.
• Πρόγραμμα βάσει αξίας: Παρέχει στους πελάτες αποκλειστική πρόσβαση σε πωλήσεις, πρώιμο λανσάρισμα προϊόντων ή εξατομικευμένες προσφορές.

Στρατηγικές επαναστόχευσης και εγκαταλελειμμένου καλαθιού

Οι διαφημίσεις επαναστόχευσης μπορούν να υπενθυμίζουν στους αγοραστές προϊόντα που έχουν δει αλλά δεν έχουν αγοράσει. Τα email για τα εγκαταλελειμμένα προϊόντα στο καλάθι μπορούν να είναι ήπιες υπενθυμίσεις, μετατρέποντας πιθανώς τις χαμένες πωλήσεις σε επιτυχημένες.

Η εγκατάλειψη του καλαθιού είναι ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια που αντιμετωπίζουν οι διαδικτυακές επιχειρήσεις.

Ωστόσο, οι ήπιες υπενθυμίσεις μπορούν να αναζωπυρώσουν αυτή τη δέσμευση για το προϊόν και να πείσουν τους πελάτες να συνεχίσουν τις αγορές τους. Αυτές οι υπενθυμίσεις μπορούν να σταλούν μέσω:

• Email
• Ζωντανά chatbots ή AI
• Ειδοποιήσεις εφαρμογών
• Επαναστόχευση διαφημίσεων banner

Ακρίβεια παράδοσης

Η παράδοση των προϊόντων έγκαιρα και χωρίς προβλήματα δεν είναι μόνο σημαντική για την εξυπηρέτηση πελατών. Ενισχύει επίσης την πίστη των πελατών. Κανείς δε θέλει να χρειαστεί να έρθει σε επαφή με μια εταιρεία για να λάβει μετά από κόπο το προϊόν για το οποίο πλήρωσε.

Μια εύκολη διαδικασία επιστροφής ή αντικατάστασης μπορεί επίσης να βοηθήσει πολύ. Οι αγοραστές μπορεί να διστάζουν ως προς την ηλεκτρονική αποστολή λόγω αβεβαιότητας σχετικά με πτυχές όπως το μέγεθος ή η ποιότητα. Ωστόσο, μια εύκολη πολιτική επιστροφής μπορεί να τους ενθαρρύνει να κάνουν το άλμα και να κάνουν την αγορά.

Η διασφάλιση μιας βελτιστοποιημένης υπηρεσίας logistics που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών μπορεί να επιτευχθεί με την εφαρμογή:

• Παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο : Παροχή λεπτομερών δεδομένων παρακολούθησης μέσω email ή ειδοποιήσεων εφαρμογών, ώστε οι πελάτες να μπορούν να ακολουθούν το πακέτο τους σε κάθε βήμα.
• Πύλη επιστροφής  : Δημιουργία μιας διαδικτυακής πλατφόρμας όπου οι πελάτες μπορούν να ξεκινήσουν επιστροφές ή να επιλέξουν επιλογές ανταλλαγής χωρίς να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών.
• Διαφανής και συνοπτική πολιτική επιστροφών : Η πολιτική επιστροφών θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμη, περιγράφοντας χρονοδιαγράμματα, κριτήρια καταλληλότητας και επιλογές επιστροφής χρημάτων ή αντικατάστασης σε απλή και κατανοητή γλώσσα.

Οι έμπειροι προγραμματιστές της Fixit.gr, με πολλά χρόνια εμπειρίας στο ηλεκτρονικό εμπόριο, μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να εφαρμόσουν τις σωστές παραμέτρους, ώστε να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών τους. Είναι σημαντικό, στο ανταγωνιστικό περιβάλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου, η επιχείρηση να παραμείνει στην αιχμή των εξελίξεων, ώστε να αυξήσει τους αφοσιωμένους πελάτες της και να αυξήσει τις μετατροπές της.