Σήμερα, οι άνθρωποι θέλουν γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις όσον αφορά την επιλογή και την απόκτηση προϊόντων και υπηρεσιών. Εκεί, έρχεται ο όρος της διεπαφής χρήστη συνομιλίας. Ο Βοηθός Google είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα διεπαφής χρήστη συνομιλίας που χρησιμοποιείται ευρέως στην καθημερινή ζωή. Η επικοινωνία σε ένα συνομιλητικό περιβάλλον εργασίας είναι εφάμιλλο με τη συνομιλία με έναν πραγματικό άνθρωπο-βοηθό. 

Ωστόσο, η τεχνολογία εξελίσσεται συνεχώς και οι άνθρωποι περιμένουν περισσότερα από αυτή. Με υπομονή και υψηλότερες προσδοκίες, οι εταιρείες προσπαθούν να βελτιώσουν τα προϊόντα τους για να κερδίσουν την εύνοια των δυνητικών πελατών. Έρευνα αναφέρει ότι πάνω από το 45% των οργανισμών χρησιμοποιούν chatbots για μάρκετινγκ. Επιπλέον, το 74% των πελατών αναφέρει ότι έχει χρησιμοποιήσει βοηθούς συνομιλίας για να αγοράσει προϊόντα ή να λάβει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με αυτά στο διαδίκτυο.

Το Conversational UI είναι το μέλλον. Αυτού του είδους τα chatbots έχουν πολλά πλεονεκτήματα, αλλά έχουν και ένα μερίδιο μειονεκτημάτων. Ποια είναι αυτά τα πλεονεκτήματα, τα μειονεκτήματα και οι προκλήσεις; 

Τι είναι η διεπαφή συνομιλίας (CUI);

Η διεπαφή χρήστη συνομιλίας είναι μια λύση με δυνατότητα NLP (επεξεργασία φυσικής γλώσσας) που μιμείται το στυλ συνομιλίας των ανθρώπων. Μιλάει και αντιδρά δηλαδή όπως ένας άνθρωπος. Τα δημοφιλή παραδείγματα διεπαφής χρήστη συνομιλίας περιλαμβάνουν τα Siri, Alexa, Cortana της Microsoft, Bixby, IBO Watson Assistant, Mitsuku και άλλα.

Αυτά τα UI συνομιλίας μπορούν να κάνουν τα πράγματα πιο εύκολα σε όλους τους τομείς της ζωής. Για παράδειγμα, μια διεπαφή συνομιλίας μπορεί να χαμηλώσει τα φώτα, να παίξει μουσική ή ακόμα και να πληρώσει τους λογαριασμούς ρεύματος. Αυτόματη απάντηση σε κλήσεις, να προσφέρει ακριβείς οδηγίες και ελέγξει ο χρήστης τις λειτουργίες του αυτοκινήτου με απλές εντολές, είναι μερικές από τις δυνατότητες του Conversational User Interface.

Πώς μπορεί μια επιχείρηση να επωφεληθεί από τη διεπαφή χρήστη συνομιλίας

Οι οργανισμοί μπορούν να απολαύσουν πολλά οφέλη χρησιμοποιώντας μια διεπαφή χρήστη συνομιλίας. Δεδομένου ότι οι άνθρωποι το χρησιμοποιούν εδώ και αρκετό καιρό, το θεωρούν πλέον δεδομένο. Ωστόσο, τα chatbots έχουν διανύσει πολύ δρόμο από την εποχή των AOL, Cleverbot και Siri έως το Microsoft Bing AI το 2024. Ακολουθούν ορισμένα αξιοσημείωτα πλεονεκτήματα των UI συνομιλίας.

Γρηγορότερος χρόνος απόκρισης

Οι εταιρείες μπορούν να εξασφαλίσουν γρήγορη και ακριβή υποστήριξη πελατών μέσω chatbot υποστήριξης πελατών. Οι πελάτες μπορούν να πληκτρολογήσουν κείμενο ή ομιλία για να λάβουν βοήθεια. Δε χρειάζεται να περιμένουν σε μεγάλη αναμονή ή να συμβιβάζονται με μη ικανοποιητικές απαντήσεις.

Ευκολία στη χρήση

Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τη διεπαφή συνομιλίας συχνά επειδή είναι βολική και εύκολα προσβάσιμη. Αυτοί οι παράγοντες συμβάλλουν στην αυξημένη χρήση και δημοτικότητά του.

Πέρα από την ευκολία

Οι διεπαφές χρήστη για συνομιλία προσφέρουν κάτι παραπάνω από την ευκολία χρήσης. Αποτελούν όφελος για άτομα με αναπηρίες όπως άτομα με προβλήματα όρασης ή ακοής. Αυτά τα άτομα, μπορούν να χρησιμοποιήσουν εργαλεία συνομιλίας AI για να ορίσουν υπενθυμίσεις, να προγραμματίσουν ραντεβού, να αναζητήσουν πληροφορίες στο διαδίκτυο και να λάβουν υποστήριξη ψυχικής υγείας εάν απαιτείται.

Προσαρμοσμένες εμπειρίες

Το Conversational User Interface (CUI) συγκεντρώνει πολύτιμα δεδομένα από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και εμπειρίες χρήστη και επιτρέπει στους χρήστες να ορίζουν τις προτιμήσεις τους. Επιπλέον, το σύστημα επεξεργασίας που βασίζεται σε NLP και οι αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης εστιάζουν περισσότερο στην πρόθεση παρά στις λέξεις για να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.

24/7/365 διαθεσιμότητα

Σε αντίθεση με τις επιχειρήσεις, αυτές οι CUI δεν έχουν ώρες εργασίας. Οι εταιρείες και οι χρήστες μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας και να λάβουν απαντήσεις/λύσεις στα ερωτήματά τους.

Τεράστια εξοικονόμηση κόστους

Οι επιχειρήσεις, αντί να προσλαμβάνουν εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών σε πολλές βάρδιες, τα chatbots μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και να απαντούν στα ερωτήματά τους. Οι υπάλληλοί των επιχειρήσεων μπορούν να επικεντρωθούν σε άλλα παραγωγικά καθήκοντα. Ταυτόχρονα, οι άμεσες απαντήσεις ενισχύουν τη φήμη μιας επιχείρησης.

Προκλήσεις & Λύσεις για την Ανάπτυξη ενός Συνομιλητικού UI

Η παραπάνω ενότητα επικεντρώθηκε στα πλεονεκτήματα μιας διεπαφής χρήστη συνομιλίας. Ακολουθούν ορισμένες προκλήσεις για την ανάπτυξη μιας συνομιλητικής διεπαφής χρήστη για επιχειρήσεις.

Αδυναμία χειρισμού σύνθετων ερωτημάτων/καθηκόντων

Τα περισσότερα chatbots μπορούν να χειριστούν μόνο απλές ερωτήσεις. Μπορεί να μην είναι αρκετά αποτελεσματικά για να απαντήσουν σε συγκεκριμένα ερωτήματα ή να εκτελέσουν σύνθετες εργασίες πολλαπλών βημάτων. Οι πελάτες μπορεί να χάσουν την ψυχραιμία τους και να αφήσουν αρνητικές κριτικές λόγω αυτών των απαντήσεων.

Μηχανικές αποκρίσεις

Μερικές φορές, οι CUI μπορεί να μην κατανοούν τα ανθρώπινα συναισθήματα όπως ο θυμός, ο σαρκασμός ή η λύπη και να παρέχουν απαντήσεις που μπορεί να μην ταιριάζουν στις απαιτήσεις των πελατών.

Ανησυχίες για το απόρρητο των δεδομένων

Οι CUI βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις και δεδομένα για την παροχή απαντήσεων. Τα δεδομένα πελατών μπορεί να πέσουν σε λάθος χέρια και να οδηγήσουν σε πιθανή κακή χρήση από χάκερ και εγκληματίες στον κυβερνοχώρο.

Απώλειες θέσεων εργασίας

Η αυξανόμενη αυτοματοποίηση των εργασιών και των απαντήσεων μπορεί να αφαιρέσει τις θέσεις εργασίας των ανθρώπων. Τα κορυφαία chatbots έχουν ποσοστό απόκρισης 80 έως 90 τοις εκατό, παρέχοντας απρόσκοπτο ποσοστό απόκρισης σε σύγκριση με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Η αποτελεσματικότητα του CUI μπορεί να καταδικάσει τα στελέχη εξυπηρέτησης πελατών.

Αλγοριθμική προκατάληψη

Από τις αρχικές ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις έως την εκμάθηση ML με την πάροδο του χρόνου, οι CUI μπορεί να αναπτύξουν κάποιες προκαταλήψεις. Εάν δεν αντιμετωπιστούν, αυτές οι CUI θα μπορούσαν να δώσουν παραπλανητικές ή μη ικανοποιητικές απαντήσεις που θα μπορούσαν να εξοργίσουν/απογοητεύσουν τους πελάτες.

Συμβουλές για την επίλυση προκλήσεων στη διεπαφή χρήστη συνομιλίας

Κάθε πρόβλημα έχει μια λύση. Η ανάπτυξη CUI για την επιχείρηση μπορεί να έχει ορισμένα μειονεκτήματα, αλλά μπορούν να αντιμετωπιστούν με τις σωστές στρατηγικές. Θα ήταν συνετό, να εφαρμοστεί μια ολιστική προοπτική και μπορούν να αντιμετωπιστούν οι προκλήσεις της ανάπτυξης ενός CUI για μια επιχείρηση.

Σκοπός του CUI

Κάποια ερωτήματα που θα πρέπει να γίνουν, πριν την εφαρμογή του CUI. Πώς θα βοηθήσει τους πελάτες; Σε τι διαφέρει από άλλα chatbots; Πρέπει να κατανοηθούν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες ώστε να αναπτυχθεί το CUI ανάλογα.

Φιλικό προς τον χρήστη σχεδιασμό

Πρέπει να κατανοηθούν οι ανάγκες των πελατών, ώστε μια επιχείρηση να αναπτύξει το εξατομικευμένο CUI για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της.

Ειδικά για τις επιχειρήσεις

Ανάπτυξη CUI που μπορούν να εκτελούν επαναλαμβανόμενες και ειδικές για τον κλάδο εργασίες που σχετίζονται με την επιχείρηση. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες μπορούν να λάβουν ακριβείς απαντήσεις που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις τους.

Τελειοποίηση του CUI

Με τον καιρό το CUI θα μάθει από ερωτήσεις πελατών και σύνολα δεδομένων, αλλά είναι σημαντικό να υπάρξει συνεργασία με ειδικούς του κλάδου για να βελτιωθεί η λειτουργικότητά τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι CUI θα κατανοήσουν καλύτερα την ορολογία, τους κανονισμούς και τις διαδικασίες που εμπλέκονται σε συγκεκριμένες εργασίες. Επίσης, είναι λογικό να αξιοποιούνται οι πολλαπλές συναλλαγές και να χρησιμοποιείται προηγμένη διαχείριση διαλόγου.

Οι ειδικοί προγραμματιστές του Fixit, έχουν τη δυνατότητα, να βοηθήσουν κάθε επιχείρηση να κατανοήσει αλλά και να εφαρμόσει ένα προσαρμοσμένο CUI, για να αυξήσει τις μετατροπές και την αφοσίωση των πελατών της. Ο σκοπός είναι η βέλτιστη ικανοποίηση των πελατών σε θέματα υποστήριξης και βοήθειας.

Διεύθυνση απορρήτου δεδομένων

Θα πρέπει να διατηρείται διαφάνεια στη συλλογή και χρήση δεδομένων και διασφάλιση του επαρκή ελέγχου των ρυθμίσεων απορρήτου. Θα πρέπει να εφαρμοστούν σοβαρές τεχνικές για τις παραβιάσεις ασφαλείας για την αντιμετώπιση διαδικτυακών επιθέσεων και επιθέσεων στον κυβερνοχώρο, διασφαλίζοντας παράλληλα την επαρκή συμμόρφωση με τους ρυθμιστικούς φορείς.

Αποτροπή της προκατάληψη

Θα πρέπει να διεξάγονται τακτικοί έλεγχοι για προκαταλήψεις στις απαντήσεις και τους αλγόριθμους CUI. Άτομα από κάθε υπόβαθρο πρέπει να έχουν πρόσβαση στη λύση CUI.

Τύποι διεπαφών συνομιλίας

Υπάρχουν δύο τύποι διεπαφών συνομιλίας.

• Chatbot
• Βοηθοί φωνής

Chatbots: Τα chatbots είναι πολύ στην επικαιρότητα στις μέρες μας. Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν Chatbots για να απαντούν σε ερωτήματα των πελατών. Ωστόσο, είναι επίσης διαθέσιμο σε δύο διαφορετικές παραλλαγές: βάσει τεχνητής νοημοσύνης και βάσει κανόνων. Ενώ τα Chatbots που βασίζονται στο AI τροφοδοτούνται από NLP και η μηχανική εκμάθηση, τα Chatbots που βασίζονται σε κανόνες τροφοδοτούνται από εκείνους που περιγράφονται από τον ιδιοκτήτη.

Χρήση περιπτώσεων διεπαφής χρήστη συνομιλίας

Siri: Το SIRI είναι το πιο χρησιμοποιούμενο περιβάλλον συνομιλίας με τεχνητή νοημοσύνη, που προσφέρει εξαιρετική υποστήριξη μέσω της επικοινωνίας. Μπορεί να γράφει/να στέλνει μηνύματα και email, να ορίζει υπενθυμίσεις, να καλεί τις επαφές και ακόμη και να βοηθά με τις περισσότερες από τις υποχρεώσεις.

Βοηθός Google: Ο Βοηθός Google είναι παρόμοιος με το SIRI αλλά λειτουργεί με συσκευές Android. 

Open AI ChatGPT: Το ChatGPT είναι η πιο πρόσφατη εκδοχή και το καλύτερο παράδειγμα διεπαφών χρήστη συνομιλίας. Δεν είναι το μόνο εργαλείο που λειτουργεί με AI, υπάρχουν και κάποια άλλα στην αγορά. Για παράδειγμα, το Gemini είναι ο πιο πρόσφατος ανταγωνιστής του ChatGPT , αλλά το τελευταίο επιτρέπει στους ανθρώπους να έχουν διαδραστικές συνομιλίες και να λύνουν τις απορίες τους.

Βέλτιστες πρακτικές διεπαφής χρήστη για συνομιλία

Η δημιουργία εξαιρετικής σχεδίασης για ψηφιακά προϊόντα απαιτεί να έχουν περιγραφεί οι κατευθυντήριες γραμμές σχεδιασμού και οι βέλτιστες πρακτικές. Για να δημιουργηθεί μια συναρπαστική σχεδίαση διεπαφής χρήστη συνομιλίας, πρέπει να ακολουθηθούν οι βέλτιστες πρακτικές της διεπαφής συνομιλίας. Για τις βέλτιστες πρακτικές, πρέπει να διατηρηθούν οι τρεις πυλώνες του σχεδιασμού συνομιλίας:

• Συνεταιριστική αρχή
• Ενεργοποίηση
• Συμφραζόμενα – πλαίσιο

Αρχή συνεργασίας: Η προϋπόθεση για τη διεπαφή χρήστη συνομιλίας που θα σχεδιαστεί θα πρέπει να συνεργάζεται με κάθε συμμετέχοντα.

Ενεργοποίηση: Δεν πρέπει να είναι μονόπλευρη, καθώς τα περισσότερα συνομιλητικά chatbot συνεχίζουν να στέλνουν μηνύματα χωρίς να επιτρέπουν στον ερωτώμενο να απαντήσει.

Πλαίσιο: Το πλαίσιο σχετίζεται με τη σωματική και συναισθηματική συμπεριφορά των ανθρώπων. Θα βοηθήσει τους ανθρώπους να αισθάνονται άνετα.

Το μέλλον των διεπαφών συνομιλίας

Κανείς δεν ξέρει τι επιφυλάσσει το μέλλον. Ωστόσο, βλέποντας τα δραστικά άλματα στην τεχνολογία, είναι ασφαλές να κριθεί ότι η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας θα διαδραματίσει κρίσιμο ρόλο στο μέλλον. Τα CUI θα εξελίσσονται συναισθηματικά και θα αγκαλιάζουν ανθρώπινες ιδιότητες όπως η ενσυναίσθηση για την αντιμετώπιση διαφορετικών αναγκών. Επίσης, οι εταιρείες πρέπει να σχεδιάσουν CUI για να συλλέγουν δεδομένα πελατών από πολλά κανάλια για να προσφέρουν μια πιο βελτιστοποιημένη και εξατομικευμένη εμπειρία.

Στο μέλλον, θα υπάρξουν πολλά ρομπότ να επιστρατεύονται για να ολοκληρώσουν πολύπλοκες εργασίες. Οι λύσεις που βασίζονται στη φωνή θα είναι πιο κυρίαρχες και οι εταιρείες θα πρέπει να αναπτύξουν λύσεις που θα υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών. Επιπλέον, η λειτουργικότητα των chatbots στο μέλλον πρέπει να υπερβαίνει τις αλληλεπιδράσεις κειμένου και φωνής. Η υιοθέτηση του AR, των απτικών και η εστίαση σε αλληλεπιδράσεις προσανατολισμένες στα αποτελέσματα θα ανοίξει το δρόμο για ένα νέο πολυσύμπαν AI.

Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, οι CUI θα αποκτήσουν μεγαλύτερη επίγνωση των συμφραζομένων για να παρέχουν ακριβείς και εξατομικευμένες απαντήσεις πελατών. Το μέλλον των CUI θα είναι επίσης μάρτυρας μιας απρόσκοπτης και ενοποιημένης εμπειρίας χρήστη omni καναλιών όπου οι πελάτες δε χρειάζεται να παρέχουν τις πληροφορίες τους επανειλημμένα. Με καλύτερη εκπαίδευση δεδομένων και αυξημένη ενσωμάτωση ML και NLP, οι δυνατότητες των CUI είναι απεριόριστες.