Εάν το ηλεκτρονικό εμπόριο μιας επιχείρησης είναι στάσιμο και ο στόχος είναι η βελτίωση της ικανοποίησης και της δέσμευσης των πελατών, το Conversational AI μπορεί να είναι το κλειδί αυτής της παραμέτρου. Το Conversational AI μπορεί να αναδιαμορφώσει τη στρατηγική μιας επιχείρησης, προσφέροντας μια πιο εξατομικευμένη και διαισθητική εμπειρία αγορών για να παραμείνουν οι πελάτες αφοσιωμένοι και ικανοποιημένοι.

Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνεται, αυξάνονται και οι προσδοκίες των πελατών. Οι αγοραστές θέλουν γρήγορες, εξατομικευμένες εμπειρίες και το Conversational AI μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν ακριβώς αυτό. Αυτή η τεχνολογία, που είναι ικανή να κατανοεί και να ανταποκρίνεται στην ανθρώπινη γλώσσα, φέρνει επανάσταση στην εμπειρία αγορών—από την απάντηση και την ερώτηση, έως την καθοδήγηση στην προσαρμογή του προϊόντος. 

Τι είναι το Conversational AI;

Το “Conversational AI” είναι μια σχετικά καινούργια ορολογία και ίσως πολλές επιχειρήσεις, ιδιαίτερα στην Ελλάδα, δεν είναι ακόμα εξοικειωμένες. Με απλά λόγια, είναι η τεχνολογία πίσω από τους βοηθούς AI. Είναι μια μορφή τεχνητής νοημοσύνης που κατανοεί, επεξεργάζεται και ανταποκρίνεται στην ανθρώπινη γλώσσα με τρόπο που είναι φυσικός.

Χρησιμοποιώντας τη Μηχανική Μάθηση (ML) και την Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP), η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας μπορεί να χειριστεί τόσο τον προφορικό όσο και τον γραπτό λόγο, μιμούμενη ανθρώπινες συνομιλίες και απαντώντας σε ερωτήσεις σε πολλές γλώσσες. Χρησιμοποιείται ευρέως στην εξυπηρέτηση πελατών για την παροχή εξατομικευμένων απαντήσεων γρήγορα και αποτελεσματικά. Στην πραγματικότητα, η αγορά συνομιλίας τεχνητής νοημοσύνης αναμένεται να αυξηθεί από 4,8 δισεκατομμύρια δολάρια το 2020 σε 18,4 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2026, καθώς περισσότερες εταιρείες την υιοθετούν για να ενισχύσουν την υποστήριξη πελατών και να αυτοματοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις τους.

Τα οφέλη της τεχνητής νοημοσύνης συνομιλίας

Στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας μπορεί να βοηθήσει με πολλούς τρόπους, όπως η παροχή εξατομικευμένων προτάσεων προϊόντων, η εύκολη προσαρμογή προϊόντων, η παροχή γρήγορης υποστήριξης πελατών και η βοήθεια των πελατών να συγκρίνουν προϊόντα για να κάνουν καλύτερες επιλογές. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας θα αποφέρει σημαντικά οφέλη: 

• Χαμηλότερο κόστος υποστήριξης: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να χειριστεί ερωτήσεις πελατών, μειώνοντας την ανάγκη για μεγάλες ομάδες υποστήριξης, διατηρώντας παράλληλα την υπηρεσία γρήγορη και ευχάριστη.
• Περισσότερες μετατροπές: Με εξατομικευμένες προτάσεις και καθοδήγηση, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσουν τις αγορές τους.
• Γρήγορες αποφάσεις: Λαμβάνοντας απαντήσεις και συγκρίσεις προϊόντων αμέσως, οι πελάτες μπορούν να αποφασίσουν πιο γρήγορα, κάνοντας τη διαδικασία αγορών πιο ομαλή.
• Επεκτασιμότητα: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να διαχειριστεί μεγάλο όγκο αλληλεπιδράσεων πελατών και ερωτήσεων ταυτόχρονα, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να αναπτυχθούν χωρίς να χάσουν την προσωπική επαφή ή να επιβραδύνουν την εξυπηρέτηση τους.

Συνομιλητική τεχνητή νοημοσύνη εναντίον Chatbots: Ποια είναι η διαφορά;

Μπορεί να θεωρείται από πολλούς ότι το Conversational AI και οι βοηθοί AI είναι απλά διαφορετικές ονομασίες για ένα άλλο chatbot που απαντά με “Αφήστε με να σας συνδέσω με έναν εκπρόσωπο μας”, αλλά δεν είναι. Τα παραδοσιακά chatbots βασίζονται σε προκαθορισμένα σενάρια, πράγμα που σημαίνει ότι μπορούν να χειριστούν μόνο βασικές και απλές ερωτήσεις. Τα απλά chatbots, δεν προσφέρουν κάτι παραπάνω, αφήνοντας τους χρήστες ενοχλημένους.

Το Conversational AI, από την άλλη πλευρά, είναι πολύ πιο έξυπνο και πιο εξελιγμένο. Χρησιμοποιεί επεξεργασία φυσικής γλώσσας και μηχανική εκμάθηση για να κατανοήσει πιο σύνθετες ερωτήσεις και να απαντήσει φυσικά. Αντί να ακολουθεί απλώς ένα σενάριο, προσαρμόζεται και μαθαίνει από κάθε αλληλεπίδραση, κάνοντας τις συνομιλίες περισσότερο ανθρώπινες και φυσιολογικές, ενώ χειρίζεται πιο δύσκολα ερωτήματα με ευκολία.

Πώς λειτουργεί το Conversational AI

Το Conversational AI χρησιμοποιεί επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) για να κατανοήσει τι θέλουν οι χρήστες και να παρακολουθεί βασικές λεπτομέρειες, όπως ονόματα ή προτιμήσεις. Θυμάται προηγούμενες συνομιλίες για να κάνει τις αλληλεπιδράσεις να είναι ομαλότερες. Αυτό βοηθά στη δημιουργία μιας πιο γρήγορης, πιο φιλικής προς το χρήστη εμπειρίας. Κάθε συνομιλία είναι απρόσκοπτη, ακόμη και όταν η συνομιλία εξελίσσεται περαιτέρω.

Επιπλέον, η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας βελτιώνεται συνεχώς μαθαίνοντας από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Με κάθε συνομιλία, κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες των χρηστών και ανταποκρίνεται αποτελεσματικά. Με την πάροδο του χρόνου, αυτό οδηγεί σε πιο εξατομικευμένες, ακριβείς και ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του χρήστη πιο αποτελεσματικά.

Γιατί πρέπει να εφαρμοστεί το Conversational AI

Το Conversational AI γίνεται γρήγορα βασικό μέρος της εμπειρίας αγορών καθώς η τεχνολογία βελτιώνεται και οι αγοραστές εξοικειώνονται περισσότερο με αυτήν. Μια επιχείρηση σήμερα, οφείλει να εξετάσει την τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας και να την εφαρμόσει πλέον στο ηλεκτρονικό εμπόριο της. Η παγκόσμια αγορά Conversational AI, δείχνει έναν ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης 20%.

Εξετάζοντας τις βελτιώσεις στο Conversational AI, το ChatGPT έγινε γρήγορα μια από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες εφαρμογές στην ιστορία, φτάνοντας τους 100 εκατομμύρια χρήστες σε μόλις δύο μήνες μετά την κυκλοφορία του το 2022. Αυτή η ταχεία ανάπτυξη πυροδότησε ανταγωνισμό μεταξύ τεχνολογικών κολοσσών όπως η Microsoft και η Google, οδηγώντας τους να επιταχύνουν τις εξελίξεις στην τεχνητή νοημοσύνη. Η Microsoft ενσωμάτωσε την τεχνητή νοημοσύνη στα προϊόντα της με τη βοήθεια του OpenAI, ενώ η Google επιτάχυνε την εργασία για τα δικά της εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, όπως το Bard.

Εν τω μεταξύ, οι διαδικτυακοί αγοραστές έχουν ήδη αποδεχτεί την τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας και την περιμένουν στην εμπειρία αγορών τους. Το 71% των καταναλωτών αναμένει από τις εταιρείες να προσφέρουν εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις, με το 83% να είναι πρόθυμο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα για να διευκολύνει τις πιο εξατομικευμένες εμπειρίες. Επιπλέον, το 76% είναι ανοιχτό στους βοηθούς AI να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους.

Conversational AI, Generative AI, Conversational UI: Ποιες είναι οι διαφορές;

Οι oρολογίες Conversational AI, Generative AI και Conversational UI μοιάζουν μεταξύ τους. Ενώ μοιράζονται κάποια υποκείμενη τεχνολογία, εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς. Το Conversational AI βοηθά τα συστήματα να κατανοούν και να ανταποκρίνονται στην ανθρώπινη γλώσσα με φυσικό τρόπο.

Ωστόσο, το Generative AI εστιάζει στη δημιουργία νέου περιεχομένου —είτε είναι κείμενο, εικόνες ή μουσική— μαθαίνοντας από μοτίβα δεδομένων. Χρησιμοποιείται για τα πάντα, από τη δημιουργία περιεχομένου έως τη δημιουργία δεδομένων.

Το Conversational UI , από την πλευρά του, αναφέρεται στη διεπαφή χρήστη που επιτρέπει στους χρήστες να αλληλοεπιδρούν με συστήματα μέσω φυσικής γλώσσας, είτε μέσω κειμένου είτε μέσω φωνής. Μετατρέπει τις παραδοσιακές διεπαφές που βασίζονται σε κουμπιά σε συνομιλίες, καθιστώντας την αλληλεπίδραση πιο διαισθητική και φιλική προς το χρήστη.

Περιπτώσεις συνομιλίας AI στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Το Conversational AI χρησιμοποιείται πιο συχνά στο ηλεκτρονικό εμπόριο για υποστήριξη πελατών. Με έναν εικονικό βοηθό 24/7, οι πελάτες λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις χωρίς να περιμένουν στην αναμονή, εξασφαλίζοντας γρήγορη και απρόσκοπτη εξυπηρέτηση ανά πάσα στιγμή. 

Ενώ η χρήση Conversational AI για υποστήριξη πελατών είναι πρακτική, είναι ήδη ευρέως διαδεδομένη και δεν είναι πλέον πρωτοποριακή. Τι γίνεται όμως με την εφαρμογή του στην προσαρμογή του προϊόντος; Εκεί είναι που τα πράγματα γίνονται περισσότερο περίπλοκα και φυσικά πιο ανταγωνιστικά. Για παράδειγμα, μπορεί κάποιος να βρει το σωστό προϊόν, ακόμα και αν χρειαστεί να κάνει εξατομικεύσεις πάνω σε αυτό και να δει τα αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο.

Προκλήσεις του Conversational AI στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Το Conversational AI φέρνει επανάσταση στο ηλεκτρονικό εμπόριο και, όπως κάθε μετασχηματιστική τεχνολογία, αντιμετωπίζει πολλές προκλήσεις. Ένα βασικό ζήτημα είναι το απόρρητο και η ασφάλεια των δεδομένων. Καθώς τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης διαχειρίζονται αυξανόμενους όγκους προσωπικών δεδομένων και δεδομένων συναλλαγών, αυξάνονται οι ανησυχίες για παραβιάσεις δεδομένων και κακή χρήση. Σύμφωνα με μια μελέτη της Pew Research , το 79% των Αμερικανών ανησυχεί για το πώς οι εταιρείες χρησιμοποιούν τα δεδομένα τους. Αυτό υπογραμμίζει τη σημασία της συμμόρφωσης με τους κανονισμούς απορρήτου όπως ο GDPR και ο CCPA για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών.

Τα προβλήματα ποιότητας δεδομένων επηρεάζουν τα επιχειρηματικά έσοδα. Επιπλέον, οι περισσότερες επιχειρήσεις, παλεύουν με την εμπιστοσύνη των δεδομένων των πελατών τους. Εάν τα δεδομένα δεν είναι ακριβή ή ενημερωμένα, τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης δεν μπορούν να κάνουν τις σωστές συστάσεις ή να προσφέρουν μια ομαλή εμπειρία πελάτη. Για να αποφευχθεί αυτό το ζήτημα, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να χρησιμοποιούν εργαλεία που βοηθούν να διατηρούν τα δεδομένα τους ακριβή, καθαρά και ενημερωμένα, ώστε η τεχνητή νοημοσύνη να μπορεί να λειτουργεί ομαλά και να κάνει καλύτερες προτάσεις.

Το μέλλον του Conversational AI στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Τι ακολουθεί;

Το μέλλον της συνομιλητικής τεχνητής νοημοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν αφορά απλώς καλύτερους βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης—οδεύει προς συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που θα αλλάξουν ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες. Μια αναδυόμενη τάση είναι η πολυτροπική τεχνητή νοημοσύνη, η οποία θα συνδυάζει κείμενο, φωνή, εικόνες, ακόμη και βίντεο για πιο καθηλωτικές συνομιλίες που μοιάζουν με τον άνθρωπο. 

Μπορούν να πραγματοποιηθούν αγορές μέσω Διαδικτύου όπου ένας βοηθός τεχνητής νοημοσύνης μπορεί όχι μόνο να συνομιλήσει με έναν δυνητικό πελάτη, αλλά και να τον καθοδηγήσει οπτικά στις επιλογές προϊόντων ή ακόμη και να επιδείξει λειτουργίες σε πραγματικό χρόνο μέσω βίντεο. Η παγκόσμια αγορά πολυτροπικής τεχνητής νοημοσύνης αναμένεται να αναπτυχθεί με σύνθετο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης (CAGR) 36,2%, φτάνοντας τα 10,55 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2031.

Μια άλλη συναρπαστική εξέλιξη είναι το συναισθηματικά ευφυές AI. Τα σημερινά συστήματα Conversational AI μπορούν ήδη να ανιχνεύσουν εξωτερικές συναισθηματικές ενδείξεις, όπως η απογοήτευση στον τόνο ενός πελάτη, και να απαντήσουν με φράσεις όπως: «Συγγνώμη, ζητώ συγγνώμη αν παρεξήγησα». Ωστόσο, το μέλλον της συναισθηματικά ευφυούς τεχνητής νοημοσύνης θα προχωρήσει πολύ πέρα ​​από αυτό. Τα προηγμένα συστήματα θα είναι σε θέση να ερμηνεύουν βαθύτερα, πιο σύνθετα συναισθήματα χρησιμοποιώντας φυσιολογικούς και φωνητικούς βιοδείκτες, επιτρέποντάς τους να ανταποκρίνονται με έναν πραγματικά συμπονετικό τρόπο. Θα προσαρμοστούν όχι μόνο στο τι λένε οι πελάτες αλλά και στο πώς νιώθουν, οδηγώντας σε πιο ουσιαστικές και υποστηρικτικές αλληλεπιδράσεις. 

Επίλογος

Η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας είναι κάτι περισσότερο από μια τάση – καθίσταται απαραίτητη για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου που θέλουν να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Από την ενίσχυση της υποστήριξης πελατών έως την εξατομίκευση των εμπειριών αγορών, αυτή η τεχνολογία βοηθά στον εξ’ ορθολογισμό των λειτουργιών και στην κάλυψη των αυξανόμενων απαιτήσεων των καταναλωτών για ταχύτητα και εξατομίκευση. Ωστόσο, για να ξεκλειδώσει πλήρως τις δυνατότητές της, η βιομηχανία πρέπει να αντιμετωπίσει προκλήσεις όπως η ποιότητα των δεδομένων και τις ανησυχίες σχετικά με το απόρρητο. 

Μπορεί οποιαδήποτε επιχείρηση, να συμβουλευτεί τους έμπειρους προγραμματιστές της Fixit, ώστε να εφαρμόσει στο ηλεκτρονικό της εμπόριο, οτιδήποτε καινοτόμο κυκλοφορεί στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον του E-Commerce. Η τεχνητή νοημοσύνη AI, μπορεί να προσφέρει πολλά οφέλη σε μια επιχείρηση, αν μειωθούν οι κίνδυνοι της εφαρμογή της και συνδυαστεί και με άλλα ισχυρά εργαλεία.