Einführung
Wenn wir über KI-gestützte Systeme in Unternehmen sprechen, dreht sich das Gespräch fast immer um den Kunden. Ob im Chat des Onlineshops, bei Supportanfragen oder Fragen zu Bestellungen – das ist nachvollziehbar, denn dort sind die Ergebnisse am deutlichsten sichtbar.
Es gibt aber eine zweite Zielgruppe, die wir übersehen, obwohl sie viel mehr verlangt: Ihr eigenes Team.
Ihre Mitarbeiter stellen täglich Dutzende von Fragen, die in keinem System erfasst werden. Sie fragen einander. Sie durchforsten alte E-Mails. Sie öffnen einen Ordner mit sechs Versionen derselben Datei. Und wenn sie nichts finden, fragen sie die Person, die «alles weiß» – meistens die Person mit dem größten Arbeitsaufkommen im Unternehmen.
Die Fragen, die nirgendwo aufgezeichnet werden
Versuchen Sie sich daran zu erinnern, was Ihre Kollegen Sie in der letzten Woche gefragt haben. Das Muster ist fast immer dasselbe:
«Welchen Preis haben wir für diesen Kunden – gilt für ihn eine spezielle Preisliste?» «Wie handhaben wir die Rückgabe eines im Angebot gekauften Produkts?» «Welcher Lieferant hat diesen Artikel für uns bereitgestellt?» «Welche Versandvereinbarung haben wir mit diesem Kunden getroffen?» «Wo befindet sich die aktuelle Preisliste – die, die wir gesendet haben, oder die, die wir später überarbeitet haben?»
Keine dieser Fragen ist schwierig. Aber sie alle haben die gleichen Kosten: zwei Personen unterbrechen — derjenige, der fragt, und derjenige, der antwortet. Und die Antwort steht meist schon irgendwo geschrieben. Nur erinnert sich niemand mehr, wo.
Warum Unternehmenswissen nicht in einem System gespeichert ist
In den meisten griechischen Unternehmen findet sich das eigentliche Wissen nicht im ERP-System oder im Onlineshop. Es ist an drei Orten zu finden: in Excel- und PDF-Dateien, in E-Mails und in den Köpfen von zwei oder drei Personen.
Das funktioniert bis zu einem gewissen Punkt. Dann wird es aber teuer. Wenn die Person, die sich auskennt, im Urlaub ist, kommt das Team nicht so schnell voran. Wenn ein neuer Kollege dazukommt, dauert es Wochen, bis er sich in bereits vorhandene Dokumente eingearbeitet hat. Wenn sich eine Richtlinie ändert, arbeitet jemand weiterhin mit der alten – nicht aus Fahrlässigkeit, sondern weil er die vorherige Version gespeichert hatte.
Das Problem ist nicht, dass die Informationen fehlen. Sondern dass Es ist nicht verfügbar, wenn man es braucht..
Was bedeutet «Talos im Team»?»
Talos ist das KI-Ökosystem, das wir für Ihr Unternehmen entwickeln. Am bekanntesten ist seine Anwendung im Kundenkontakt, aber dieselbe Logik funktioniert auch intern.
Anstatt Ordner zu durchsuchen, stellt das Team Fragen in einfacher Sprache und erhält Antworten von den dein Dokumente und Daten: Preislisten, Verfahrensanweisungen, Richtlinien, Handbücher, Anleitungen, alles, was Sie bereits geschrieben haben.
Der Unterschied zu einem generischen KI-Tool liegt nicht in der Intelligenz des Modells, sondern darin, woher es die Antwort bezieht. Ein generischer Chatbot kennt Ihre Rückgabebedingungen nicht – er nennt Ihnen also eine, die plausibel klingt. Das ist schlimmer, als gar nicht zu antworten, denn Ihr Kollege kann nicht erkennen, dass die Antwort erfunden ist.
Wo macht es den größten Unterschied?
Onboarding. Der neue Kollege hat in der ersten Woche hundert Fragen und zögert, die Hälfte davon zu stellen. Wenn er frei fragen kann, lernt er schneller und verschwendet nicht die Zeit von drei Personen.
Im Vertrieb. Sonderpreise, Rabattstaffelungen, individuelle Kundenvereinbarungen, Zahlungsbedingungen. Informationen, die sich ändern und in dem Moment, in dem Sie mit dem Kunden sprechen, korrekt sein müssen – nicht erst eine halbe Stunde später.
Zur Unterstützung. Das Support-Team reagiert schneller, wenn es nicht für jede zweite Frage intern recherchieren muss.
In den Verfahren. Wie wird ein Kreditrahmen festgelegt, was ist bei Transportschäden zu tun, wie erfolgt ein Ersatz? Einmal verfasst, für alle verfügbar, stets in der aktuellsten Version.
Der entscheidende Faktor: die Daten
Hier unterscheidet sich die interne Nutzung deutlich von der externen. Ein Kunden-Chatbot sieht Produkte und Bestellungen. Ein internes Tool sieht Preispolitik, Gewinnmargen, Vereinbarungen mit Lieferanten, interne Dokumente. Das heißt, genau die Daten, die Sie nicht in einem Cloud-Dienst eines Drittanbieters hochladen möchten.
Talos wurde von Grund auf genau dafür entwickelt: Es läuft auf privater Server – Ihre oder unsere – und Ihre Daten verlassen niemals die Infrastruktur. Es wird kein externes Modell damit trainiert, und kein Dritter hat Zugriff darauf.
Es handelt sich nicht um ein theoretisches Problem. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen ihren Mitarbeitern bereits verboten, Firmendateien in öffentliche KI-Tools einzufügen – und genau deshalb tun sie es trotzdem, weil ihnen keine Alternative geboten wurde. Eine sichere Alternative anzubieten ist realistischer, als darauf zu hoffen, dass das Verbot durchgesetzt wird.
Es gilt nicht nur für den eShop.
Das ist wohl der wichtigste Unterschied bei dieser Anwendung. Ein Kunden-Chatbot setzt voraus, dass Sie einen Onlineshop und Besucherzahlen haben. Ein internes KI-Tool setzt beides nicht voraus.
Sie benötigen lediglich ein Team, das Fragen stellt und über schriftliches Wissen verfügt: Technologieunternehmen, Dienstleistungsagenturen, Großhändler, Handwerksbetriebe, Steuerberatungs- und Anwaltskanzleien sowie Unternehmen mit vielen externen Partnern. Je mehr Verfahren und Ausnahmen Ihr Unternehmen hat, desto größer ist der Unterschied.
Wie beginnt es in der Praxis?
Wählen Sie zunächst ein Thema, nicht das gesamte Unternehmen. Der häufigste Reibungspunkt sind in der Regel Preislisten oder Supportprozesse.
Sammeln Sie alles, was bereits geschrieben steht. Sie müssen kein Handbuch von Grund auf neu schreiben. Es genügt, klarzustellen, welche Datei die richtige und welche veraltet ist.
Beginnen Sie mit einer kleinen Gruppe. Wenn drei oder vier Leute zwei Wochen lang echte Fragen stellen, merkt man sofort, was fehlt.
Die Fragen sollen unbeantwortet bleiben. Dies ist die nützlichste Liste, die Sie jemals haben werden – sie zeigt, welches Wissen über Ihr Unternehmen nirgendwo schriftlich festgehalten ist.
Was Sie nicht erwarten sollten
Es ersetzt nicht den menschlichen Entscheidungsträger. Es rät nicht: Wenn eine Information in Ihren Daten nirgends zu finden ist, ist es richtig zu sagen, dass sie diese nicht kennt – und das sollten Sie einfordern und nicht als Schwäche betrachten.
Und vor allem: Es löst das Problem nicht. Wenn Ihre Verfahrensweisen in drei widersprüchlichen Versionen vorliegen, wird sich das im Ergebnis widerspiegeln. In der Praxis erweist sich dies jedoch als nützlich – die meisten Teams stellen fest, wie viele Dinge sie für «bekannt» hielten, obwohl sie nur mündlich überliefert waren.
Der wesentliche Nutzen
Es geht nicht um die Reaktionsgeschwindigkeit. Es geht darum, dass Wissen nicht mehr von der Verfügbarkeit bestimmter Personen abhängt.
Ein Unternehmen, in dem nur drei Personen die wichtigsten Dinge im Blick behalten, steht still, sobald eine von ihnen fehlt. Dieses Wissen allen sicher und innerhalb der eigenen Infrastruktur zugänglich zu machen, ist eine der wenigen Veränderungen, die bereits in der ersten Woche sichtbar sind.
Wenn Sie sehen möchten, wie das in Ihrem eigenen Team funktionieren würde, sprechen Sie uns an – wir gehen immer von einem konkreten Problem aus, nicht vom gesamten Unternehmen.
